什么是质量?分享3个小案例,别再无知了

品质的定义是什么?

(一)品质,你如何定义:科学,还是作诗

什么是品质?

在客户看来,成本、进度、服务是统一的,消费者绝对有资格要求其统一,但是在服务商看来,它们是矛盾的。

对于品质的定义:

如果横向看一个企业,财务部门、营销部门、技术部门、研发部门、物流部门、服务部门、制造部门、品质部门,定义都是不一样的。

如果纵向看企业,公司高管、中层管理者、基层管理者、每一个普通的员工,对品质的定义也是不一样的。

所谓:横看成岭侧成峰,远近高低各不同。


【案例1】

如果给客户制作的名片上,稍微有一点划痕,应该怎么处理?

客户要求马上交货。

一般人会认为:没关系,先用再说,实在不行,扣点钱,给客户送去吧。

如果有一个品质部门人员说:不能通过。

大家一定会说服他,这有什么不能过的?

设计部门甚至会说:不伤大雅,功能没有任何破坏;

制造部门说:一点事儿都没有;

销售部门的人讲:客户绝不会投诉。

否则,因为没有及时送货,大家的奖金、福利,全都跟着倒霉。

这时该怎么办?

一般就是妥协了,让步了

现在各个企业都很忙,做一个产品,要求的加工时间也是越来越短。

何况有时,客户给的时间挺长的,假设是一年的周期,但是各环节会根据自己的想法“克扣”一点。


【案例2】

市场人员觉得研发人员老是拖,客户给了一年的时间,就留点余地,给研发部门8个月时间;

研发部门做出来之后,还要往下一环节走,也得有点余地,要求6个月做出来,最后到了生产部门,3个月要求出活。

在这种时间压力之下的结果,只能是“萝卜快了不洗泥”。

(二) “萝卜快了不洗泥”背后的原因

1.传统的智慧起了作用

造成这种现象的背后原因是什么呢?

传统的智慧起了作用。

传统的智慧认为什么叫品质呢?

越好越有品质,越贵越有品质,那些奢侈品才是最好的。

于是有些企业搞产品分级、让步接受,等等。

想判定什么是好的标准,有一个统计学的控制工具,这确实很有必要。

但是各种方法,最后证明的都是:第一次做对是不可能的。


数学中没有绝对值的0,只能是无限趋近于。

物理学也告诉我们,凡事都有个波动,只能控制它波动的空间。

用数学的方法管理品质的时候,就会有波动的区间,修修补补是可以容忍的,所以很多组织,就把修修补补变成习惯。

错了就补,不纳入工时,也不记定额,更不入库。

所以,在很多组织的现场里,许多工作没有记录。

2.传统的质量智慧

(1)品质意味着好、更好的程度(产品分等级、让步接收),为此……

(2)统计技术作为品质控制工具是最经济有效的方法,它证明第一次就做对是不可能的(修修补补的习惯),因此……

(3)多一些检查总能及早地发现问题(大量依靠检验),所以……

(4)存在着“品质经济学”:高品质与低成本不可兼得(AQL政策),而且……

(5)准时交货和确保进度与品质无关(牺牲品质以保证进度),因为……

(6)问题出在一线:品质只是车间的事情,而工人们又散漫又漠不关心(纪律与惩罚) 为此,必须加大检验与监督的力度,而且……

(7)品质部门应该为品质负责(品质问题)……


【案例3】

开车时,在堵车的情况下慢速运行,人会不断地前后左右看,这时,是最费油的。

换句话说,在低速运行的情况下,就是高品质等于高成本。

但是上了高速公路之后,在高速匀速的情况下,是最省油的。

所以很多汽车公司不会强调油耗是多少,但会强调一个高速平均值是多少。

当组织进入了高速运营之时,会惊奇地发现,高品质是可以低成本的。

这一点很重要,在这方面,所谓传统的智慧,实际上就是病毒。

有些人认为,准时交货和确保进度,与品质没有关系。

很多技术部门、制造部门,都认为问题出在一线,认为品质是车间的事,工人散漫,就加大检验和监督的力度。

如果就成本来说,白领和金领造成的浪费,是蓝领的3~5倍。

所以,品质的问题,绝不能只让品质部门负责。

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