质量管理之持续改善

随着科学技术的日新月异和消费观念的升级,产品创新和质量保障是企业立于激烈竞争中的根本。然而,产业价值链日趋复杂,劳动力等生产要素成本上升,工业企业亟需提高管理水平,发挥企业的整体实力。


长期贯彻执行卓越运营管理理念,必将使得企业在重重压力中凸显发展优势,在追求业绩和盈利能力的同时,不断开发新的机遇,促进业绩增长。尤其在质量管理方面,安朗杰致力于运用系统的观点来研究质量问题,将持续改善作为文化渗透至从发掘客户需求、新产品开发、供应商管理、测试、检验、客户服务等每个环节


在此过程中,各个部门作为企业整体的一部分,在保持各职能正常运转的同时,都为了一个共同的目标而发挥其专业特长。本系列将以一个企业为例,通过访谈、观察等方式了解“内幕”与大家分享他们是如何带领团队在质量管理上实现自我提升、追求卓越。


篇Ⅰ 精准发掘客户需求的八大要点


新产品,一直都被赋予提升企业品牌、强化竞争优势、吸引消费者关注的重要使命,其关键在于前瞻而精准地把握、甚至引导客户需求。如何将客户心里尚且模糊的感觉以精准的方式描述并为产品研发提供方向。以下八点是成功经验所谈:


1.组建跨部门需求研究团队。


不同部门的员工,从不同角度深入地了解客户诉求、了解产品为社会所带来的价值、理解公司对质量严格要求的原因,并且更清楚地认识到在实际中应用这些产品可以给客户带来的便利。不同部门的参与会带来不同视角的观察,也会对客户的描述从不同角度做解读。


2.采用快速创新周(RIW)了解客户需求。


打通部门间沟通的隔阂,由于各部门接触到的客户诉求、各异的理解与解决诉求的方式不同,这种方式促进各部门了对市场、客户需求、客户使用习惯的整体了解。同时,通过整体了解这些梳理过的信息,不同的理解和想法碰撞,也可以激励各部门的创新。


3.对研究团队进行系统培训。


为了更多地提升团队成员对研究目标的认识和理解,我们对培训内容进行了系统的规划,包括影响调研和分析的创新、技术、市场、客户知识。在培训中,线上线下相结合,注重产品的应用场景演示、技术趋势和客户需求信息等。


4.聚焦战略目标垂直市场进行专题研究。


安朗杰业务遍布交通、住宅、商业、酒店、医院、学校、工业、能源等诸多垂直市场。根据经济发展及公司战略需要,团队会制定专题进行深入研究。针对特定垂直市场,对客户需求进行分类、分层管理,并对尚未满足的客户需求持续跟踪。


5.强调调研方法适用性。


在调研方法上,通常采用情景访谈与实地考察相结合。情景访谈常用于了解不同场景下不同用途的需求类型,以此区别产品使用痛点。而实地考察是去办公室或者现场,实际使用且观察相关产品使用中出现的问题。例如,通过地铁的实地考察,了解到一些特殊诉求:地铁站里的机械钥匙太多,使用非常麻烦。


6.客户的分类管理和研究设计。


以地铁为例,研究对象所提供的需求点各有不同,如集成商、设计院、地铁建设方与运营方,客户分类管理可以在研究中使用更多定制化、模块化的访问工具。


7.化被动为主动,引导需求。


我们一直要求多前往现场,主动了解客户痛点,而不是被动地在不断被投诉的同时了解客户需求。一方面可以更好的处理与客户之间的关系,另一方面也可以更加全面地了解客户的诉求。比如项目还没移交插销已经损坏了(图2)。



8.将客户纳入知识共享平台。


定期主动拜访客户、沟通行业最新动态,并结合调研成果发布行业研究报告,即时向客户分享行业痛点及解决方案,将客户纳入知识共享平台,共同学习。


了解客户使用我们产品和服务所要完成的工作、目前所面临的痛点和希冀获得的益处是创新活动中极为重要的环节。上述八项实践将在这个方面为你创新的成功奠定良好的基础。

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