在商业活动中，质量是企业的生命线。
我们常常会在处理小事上抱着一种“差不多”的态度，却不知道失败往往是因为一个小小的误差。
也许有人会说，再好的质量标准都只是无限接近“零”，或者说世界上根本就没有一种方法可以使误差等于零。然而，我可以坚定地告诉你，世界上不仅存在“零缺陷”质量，企业也完全可以做到。
成败的关键：从0.001到0
“大家不要小看平时一个小小的误差，要知道你最后的成败与否就在于这一点点。”一开始，杨钢院长就敲响了警钟。
他讲述了一个广东家具公司的例子。这家企业在发货时，发现自己商品上不起眼的地方有一点问题。
公司质检发现后，要求将这批商品都进行处理。但是生产主管的借口听起来很“人性化”：“只要不影响产品的使用就可以，再说人非圣贤，孰能无错。再说这一批商品很多，如果因为小小的问题就全部处理掉，企业损失巨大。”
最后，这批存在个别瑕疵的产品被送出了公司。在销售中，有细心的客户发现了这个微小的问题，便开始不再选择这个品牌的所有产品了。当老板了解到问题所在时，懊悔不已。
“这样的故事到处都有，但是到处都有不等于就不会重复犯了。原因很简单，这就是企业管理中错误的态度。”
杨钢院长一针见血地提出：要让“零缺陷”作为“差不多”的天然克星，其核心就是要改变人们对待错误的态度，“第一次就把正确的事情做对”，而不是传统的“知错能改，善莫大焉”。
“要知道，我们已经进入了一个竞争加剧、利润摊薄的商战时代，我们是很有必要静下心来对‘质量’的内涵进行深入的研究和透彻的理解。
强烈的竞争要求你在第一次就把正确的事情做对。因为市场是残酷的，不会给你第二次机会。如果你的失误是0.001，人家是0，那么你注定会失败。”
杨钢认为，现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。蜘蛛式的人只会编织一张美丽的网然后就开始空想，蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，这才是值得推崇的。
完美质量很难实现吗？
我们都知道，将一道简单的数学题做对不是一件难事，但是要做对一千道题甚至所有的题，就会令人望而却步。完美质量真的是“想说爱你不容易”吗？“零缺陷”真的不可能做到吗？
杨钢院长的回答是：“我们要抛弃那些传统的观念和时尚的计划，回到那些被我们忽视的大道至简的智慧上来。”
“‘正确的事’是战略，‘正确做事’是执行，‘第一次’则是效率，因此关键的三个环节是运营管理、控制系统与保证系统。”这就是杨钢院长的分析总结。
“第一次就把事情做好”真的这样重要吗？“如果你第一次就把事情做好了，质量就可以是免费的。”
过去，质量之所以不能免费，是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”，为此我们会不断地付出代价。“也就是我们通常意义上的成本扩大。
许多中小型企业的每一次成本扩大都是为了弥补一个小小的失误，其原因归根结底就是没有把事情第一次做好。”杨钢院长说。
杨钢院长透露，在美国许多公司中，常常耗用相当于营业总额的15%~20%的资金去消除缺陷。
因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”。“即人们在每一刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免，这就是‘质量是免费的’真实含义。”
质量不是做统计学
许多人提到质量，首先想到的是一大堆的质量体系认证，其次就是一大堆的数据和制度。
用杨钢院长的话来说，做质量的人就是一个做统计学的。但是对于“零缺陷”质量控制管理来说，质量的管理首先是一个管理学，而不是一个统计学。这是一个管理学家要考虑的问题，而不是一个数学家考虑的问题。
“管理学大师克劳士比是学医的，我是学哲学的，还有律师和资产评估师的履历。”杨钢院长笑着说，他认为当你只是用一种惯性思维来看待一个发展的事物时，常常是片面的。但是如果你的经历丰富，眼界开阔，不仅可以让你突破专业的束缚，还能更好地进行质量管理。
“我们首先要纠正人们对于质量管理的一个误区——质量管理不是数据，不是一个单一认证，而是一个系统。我们应该用一种新的思维来看待质量问题。我们应从问题的出处和来源为问题命名，而不要笼统地归结为质量问题。换句话说，只有具体的采购问题、设计问题、制造问题等。”
杨钢院长认为，“零缺陷”管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效突破。
“零缺陷”管理不仅是质量部的方法，而且是一种企业的经营之道。“零缺陷”管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是首先要自上而下的推动。
只有深刻理解“零缺陷”管理，才能避免走入误区。