质量上的“零缺陷”究竟意味着什么?

在商业活动中,质量是企业的生命线。

我们常常会在处理小事上抱着一种“差不多”的态度,却不知道失败往往是因为一个小小的误差。

也许有人会说,再好的质量标准都只是无限接近“零”,或者说世界上根本就没有一种方法可以使误差等于零。然而,我可以坚定地告诉你,世界上不仅存在“零缺陷”质量,企业也完全可以做到。

成败的关键:从0.001到0

“大家不要小看平时一个小小的误差,要知道你最后的成败与否就在于这一点点。”一开始,杨钢院长就敲响了警钟。

他讲述了一个广东家具公司的例子。这家企业在发货时,发现自己商品上不起眼的地方有一点问题。

公司质检发现后,要求将这批商品都进行处理。但是生产主管的借口听起来很“人性化”:“只要不影响产品的使用就可以,再说人非圣贤,孰能无错。再说这一批商品很多,如果因为小小的问题就全部处理掉,企业损失巨大。”

最后,这批存在个别瑕疵的产品被送出了公司。在销售中,有细心的客户发现了这个微小的问题,便开始不再选择这个品牌的所有产品了。当老板了解到问题所在时,懊悔不已。

“这样的故事到处都有,但是到处都有不等于就不会重复犯了。原因很简单,这就是企业管理中错误的态度。”

杨钢院长一针见血地提出:要让“零缺陷”作为“差不多”的天然克星,其核心就是要改变人们对待错误的态度,“第一次就把正确的事情做对”,而不是传统的“知错能改,善莫大焉”。

“要知道,我们已经进入了一个竞争加剧、利润摊薄的商战时代,我们是很有必要静下心来对‘质量’的内涵进行深入的研究和透彻的理解。

强烈的竞争要求你在第一次就把正确的事情做对。因为市场是残酷的,不会给你第二次机会。如果你的失误是0.001,人家是0,那么你注定会失败。”

杨钢认为,现实中有三类人:蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。蜘蛛式的人只会编织一张美丽的网然后就开始空想,蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考,只有蜜蜂式的人既织网,又劳作,且不断有蜜酿出,这才是值得推崇的。

完美质量很难实现吗?

我们都知道,将一道简单的数学题做对不是一件难事,但是要做对一千道题甚至所有的题,就会令人望而却步。完美质量真的是“想说爱你不容易”吗?“零缺陷”真的不可能做到吗?

杨钢院长的回答是:“我们要抛弃那些传统的观念和时尚的计划,回到那些被我们忽视的大道至简的智慧上来。”

“‘正确的事’是战略,‘正确做事’是执行,‘第一次’则是效率,因此关键的三个环节是运营管理、控制系统与保证系统。”这就是杨钢院长的分析总结。

“第一次就把事情做好”真的这样重要吗?“如果你第一次就把事情做好了,质量就可以是免费的。”

过去,质量之所以不能免费,是由于“没有第一次把事情做好”,产品不符合质量标准,从而形成了“缺陷”,为此我们会不断地付出代价。“也就是我们通常意义上的成本扩大。

许多中小型企业的每一次成本扩大都是为了弥补一个小小的失误,其原因归根结底就是没有把事情第一次做好。”杨钢院长说。

杨钢院长透露,在美国许多公司中,常常耗用相当于营业总额的15%~20%的资金去消除缺陷。

因此,在质量管理中既要保证质量又要降低成本,其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”。“即人们在每一刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样,那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免,这就是‘质量是免费的’真实含义。”

质量不是做统计学

许多人提到质量,首先想到的是一大堆的质量体系认证,其次就是一大堆的数据和制度。

用杨钢院长的话来说,做质量的人就是一个做统计学的。但是对于“零缺陷”质量控制管理来说,质量的管理首先是一个管理学,而不是一个统计学。这是一个管理学家要考虑的问题,而不是一个数学家考虑的问题。

“管理学大师克劳士比是学医的,我是学哲学的,还有律师和资产评估师的履历。”杨钢院长笑着说,他认为当你只是用一种惯性思维来看待一个发展的事物时,常常是片面的。但是如果你的经历丰富,眼界开阔,不仅可以让你突破专业的束缚,还能更好地进行质量管理。

我们首先要纠正人们对于质量管理的一个误区——质量管理不是数据,不是一个单一认证,而是一个系统。我们应该用一种新的思维来看待质量问题。我们应从问题的出处和来源为问题命名,而不要笼统地归结为质量问题。换句话说,只有具体的采购问题、设计问题、制造问题等。”

杨钢院长认为,“零缺陷”管理不是质量控制的方法,而是全公司的管理运行系统;不是头痛医头的手段,而是标本兼治的完整性方案;不是重在事后的补救,而是重在事前对问题的预防;不是“贴金”和“做秀”,而是结果导向的绩效突破。

“零缺陷”管理不仅是质量部的方法,而且是一种企业的经营之道。“零缺陷”管理不仅是自下而上的驱动,最重要的是首先要自上而下的推动。

只有深刻理解“零缺陷”管理,才能避免走入误区。